システム概要

Orange AI インテリジェントカスタマーサービスプラットフォームへようこそ。これは、企業運営向けに特別に構築されたマルチテナント対応のスマートサポートソリューションです。検索拡張生成（RAG）技術と企業独自の社内ナレッジを融合させ、正確かつリアルタイムにユーザーからの問い合わせに対応する専属 AI アシスタントを作成できます。このシステムは、従来のカスタマーサポートにかかる人件費を最大 80% 削減します。

初めての Agent 作成

Orange AI の利用を開始するには、管理コンソール（Console）で次の 3 つの簡単なステップを完了するだけです。

ウェブ Widget 埋め込みガイド

Orange AI チャットウィンドウは、あらゆる HTML ウェブサイトに簡単に埋め込むことができます。システムは data-mode 属性で設定可能な2つの表示モードをサポートしています：

• フローティングボタンモード (floating)（デフォルト）：ウェブページの右下にチャット開始ボタンが表示され、クリックするとチャットウィンドウがポップアップ展開します。
• インライン埋め込みモード (embedded)：配置した親要素（DOMノード）の枠内に直接チャット画面をレンダリングして領域全体に広げます。専用のサポートセクションに最適です。

サポートされるパラメータ (data-* 属性)

A. フローティングボタンモード（デフォルト）

HTMLドキュメントの </body> タグの直前に以下のスクリプトを挿入するだけです：

<script 
  src="https://orangeai.tw/console/widget.js" 
  data-org-id="YOUR_ORG_ID" 
  data-persona-id="YOUR_PERSONA_ID" 
  data-theme-color="#d97706"
  data-fab-icon-url="OPTIONAL_FAB_ICON_URL"
  data-header-title="OPTIONAL_HEADER_TITLE">
</script>

B. インライン埋め込みモード (Embedded)

埋め込みモードでは、Widget は親要素のサイズに自動追従して広がります。ウェブページに幅と高さを指定したコンテナ（<div> など）を作成し、その中にスクリプトを挿入してください：

<!-- サイズを指定したコンテナを作成すると、Widgetがこのエリアに自動フィットします -->
<div style="width: 100%; height: 600px; border: 1px solid #e7e5e4; border-radius: 12px; overflow: hidden;">
  <script 
    src="https://orangeai.tw/console/widget.js" 
    data-org-id="YOUR_ORG_ID" 
    data-persona-id="YOUR_PERSONA_ID" 
    data-mode="embedded"
    data-theme-color="#d97706">
  </script>
</div>

ペルソナと応答トーン

「エージェントペルソナ」は、AI の話し方、性格、応答制限を規定するコア指示セットです。管理コンソールで以下を設定できます：

• 役割の定義：例「あなたは親切な Orange モールのサポート担当です。主に注文追跡と商品の返品対応を行います。」
• 会話のトーン指定： 「専門的で穏やか」、「フレンドリーで活発」、「簡潔かつテクニカル」から選択します。
• 強制的ルール：例「機密事項や API キーについて聞かれた場合は、回答を断り有人チャットへ誘導してください。」

プロンプト魔法ツール (Prompt Optimizer)

高品質な AI ペルソナプロンプトの設計には、何度も繰り返しテストが必要です。このプロセスを簡略化するため、Orange AI には「プロンプト魔法ツール」が内蔵されています。LLM の力を活用して、複雑な要求をワンクリックで構造化し、セキュリティとロジックのチェックを自動実行します。

アバター画像アップロード基準

あらゆる端末（Web Widget、モバイルアプリ）で一貫した高品質のビジュアルを提供するため、アバター設定時は以下のルールに従ってください：

タイムゾーンとモデルの選択

Orange AI は各地域の特性に応じた高度なコンテキスト解釈をサポートします：

AI 動作モードの比較

Orange AI は、データ検索モード (RAG Mode) と インテリジェントエージェントモード (Agent Mode) という 2 つのコア対話動作モードを提供しています。ビジネスシーンに応じて、管理画面（Console）のペルソナ設定で簡単に切り替えることができ、回答の品質、柔軟性、およびコストとレイテンシの最適なバランスを実現します。

アップロード可能な形式と安全制限

企業ドキュメントを読み込ませることで AI を賢く学習させます。システムの解析速度と安定性を保証し、ブラウザのクラッシュを防ぐため、以下のアップロード制限と「大容量ファイル自動分割」強健性フローを遵守してください：

ナレッジコンパイルと自動再試行

新規ファイルの登録またはクラウドとの同期が実行されると、システムはバックグラウンドで **LLM ナレッジコンパイルフロー** を起動します：

ドキュメントの有効期間（期間限定ナレッジ）

キャンペーン、月間スケジュール、期間限定のお知らせなどは、特定の期間だけ正しい情報です。アップロードしたファイルや Wiki ページに「有効期間」を設定すると、AI は期間内のみその内容を参照します。期間外のデータは削除されずに保持され、期間の変更はすぐに反映されます。

• 開始日時・終了日時はどちらも任意です。空欄（「制限なし」）はその側に制限がないことを意味し、両方未設定なら「無期限」です。
• 日時はブラウザのローカルタイムゾーンで選択・表示され、UTC±hh:mm が併記されます。終了時刻の初期値はその日の 23:59 です。
• アップロードしたファイルと Wiki ページが対象です。ウェブページのソースは現在、有効期間の設定に対応していません。

設定方法

アップロード時に設定 vs アップロード後に設定

Wiki の期間限定ページ

• Wiki 一覧に「期間限定ページ · ファイル名」と表示され、ステータスバッジで有効かどうかが分かります。
• 期間はソースファイルに連動します。ファイル一覧で期間を変更するとページにも自動で反映され、Wiki 編集画面では「有効期間はソースファイルに連動します」と表示され個別には変更できません。
• 後からアップロードした他のファイルが期間限定ページに統合されることはないため、無期限の情報が誤って期間限定になることはありません。

削除時の連動

有効期間を設定したファイルを削除すると、その Wiki 期間限定ページも併せて削除されます（削除確認ダイアログでお知らせします）。共有 Wiki ページには影響しません。削除時に Wiki の整理が進行中だった場合も、残った期間限定ページはシステムが定期的に自動で整理します。

確認とトラブルシューティング

• ファイル一覧と Wiki 一覧にはステータスバッジ（まもなく終了〈7 日以内〉、有効、未開始、期限切れ、無期限）が表示され、上部のフィルターで絞り込めます。
• 未開始または期限切れの項目には「AI はまだ参照しません」「AI は参照を停止しました」と表示されます。
• AI テストとデバッグ 画面の「除外されたソース」には、有効期間外またはソースファイル削除のため参照されなかったデータが一覧表示されます。

ナレッジの編集と削除

ナレッジベースのドキュメント（アップロードしたファイルとウェブページ）は AI の元データです。Wiki はシステムがこれらのドキュメントから自動で整理したトピック別の百科です。ドキュメントを編集・削除すると、両方が更新されます。このセクションでは、各操作で実際に何が起こるか、また推奨される進め方を説明します。

はじめに：AI が整理したページと、あなたが編集したページ

ナレッジの編集

ナレッジの削除

初期に整理された一部の Wiki ページには元ファイルの記録がなく、ファイルを削除しても自動では整理されません。Wiki 一覧で関連するタイトルを検索し、不要なページは手動で削除してください。

ベストプラクティス

ウェブクローラーとリソース

ウェブページの URL を直接入力することで、コンテンツを自動でクロール・解析し、Markdown 形式に変換してナレッジベースに登録できます。本文だけでなく、ページ内の静態リソース（PDF や画像等）をインテリジェントに認識・インデックス化する「人機協調型」の高度な取り込みシステムを提供します。

AI テストとデバッグ (AI Playground)

管理コンソールには、管理者や開発者向けの専用の「AI テストとデバッグ画面」（RAG Tester / AI Playground）が用意されています。ペルソナの設定変更、モデルパラメータの調整、または新しいツールのデプロイを行った後、実運用を想定したサンドボックス環境で AI と対話し、詳細なデバッグパネルを通じて推論プロセスや検索精度を確認することができます。

ナレッジギャップ受信トレイと信頼度タグ

カスタマーサポートの運用において、最も重要な課題は「AI が上手に答えているか」だけでなく、「顧客が質問した内容のうち、現在のナレッジベースに全く情報がないものは何か」を把握することです。Orange AI は、対話ごとに回答の根拠をリアルタイムで自己評価し、不足しているトピックを自動抽出して受信トレイ (Inbox Zero) に集約する「ナレッジギャップと信頼度タグフィードバック機構」を標準搭載しています。

Google Workspace 連携

Orange AI は Google ツール群と高度に連携し、リアルタイムな業務データを自動で取り込むことができます：

SNS ダイレクトメッセージと有人サポートへの切り替え

Orange AI は LINE、Facebook Messenger および Instagram ダイレクトメッセージなどの SNS チャンネルとの直接連携に対応します：

対話ステータス管理

Orange AI の Inbox 管理画面では、各チャットセッションは特定のステータスで管理されます。これらのステータスは、AI エージェントが自動応答を行うか、有人サポートの介入が必要であるかを決定します。

満足度と解決率の判定

従来のカスタマーサポートでは、対話終了後に 1〜5 つ星のポップアップ評価アンケートを表示して満足度（CSAT）を測定するのが一般的でしたが、回答率が極めて低く、顧客体験を阻害するという課題がありました。Orange AI では、大規模言語モデル（LLM）による「シングルパス推論体験評価」技術を採用しています。AI が回答を生成するのと同時に、顧客の感情（Sentiment）と課題解決状態（Resolution）をリアルタイムに深く評価し、サービス指標として自動集計するとともに、顧客の不満を検知した際には有人対応へ自動で引き継ぎます。

AI 判定シグナルと行動パターン

ダッシュボード (Dashboard) の運用指標

判定された感情および解決状態は、管理コンソールのダッシュボードへリアルタイムに集計されます。管理者は 7 日、14 日、28 日、90 日 の期間を切り替え、AI サポートのパフォーマンスを定量的に把握できます：

モバイル端末へのプッシュ通知

有人対応ステータスに切り替わると、即時にプッシュ通知サービスを通じて、サポート担当者のスマートフォンアプリへアラート通知が飛びます。

マルチテナント論理隔離

Orange AI は企業向けの安全な SaaS として、データ層で論理的な独立性を保ちます。各組織（Organization）は独立したクラウドデータ隔離空間を持ち、会社 A の学習したデータやログが会社 B に漏洩することは絶対にありません。

チームメンバーの招待と安全な認証

Orange AI は、プラットフォームの安全性と企業セキュリティを確保するため、現在「招待制モード」（Invitation Mode）で運用されています。一般登録は無効になっており、新規ユーザーが本プラットフォームを利用するには、まず「アクセス申請」を行い、専用の招待リンクを取得する必要があります。

招待制モードの登録フロー

パスワード再設定フロー

ログインパスワードを忘れた場合は、以下の手順に従ってパスワードを再設定し、管理コンソールへのアクセスを回復してください：

組織申請と設立フロー（新規ユーザーと既存ユーザー）

プラットフォームが「招待モード (Invite Mode)」で動作している場合、未登録の新規ユーザーだけでなく、クライアントの組織設立を支援する既存ユーザー（代理店 / パートナー）も、ログイン画面の「利用申請」から組織設立リクエストを送信できます。

管理者によるチームメンバーの招待

• 招待の追加：管理者はコンソールの「メンバー管理」画面から、同僚のメールアドレスと役割を入力して招待メールを送信できます。招待されたメンバーはメール内のリンクから上記の登録フローに従って Google またはメール/パスワードで登録し、組織に参加できます。

ロールと操作権限

企業の共同作業とセキュリティコンプライアンスの要件に対応するため、Orange AI は細分化されたロールベースのアクセス制御（RBAC）を導入しています。組織内のメンバーは、職務に応じて以下の3つのロールに分類されます：

ロール権限境界マトリクス

LINE ワークパートナー（Coworker）

LINE の 1 対 1 トークやグループを組織の「ワークパートナー」として連携すると、そのトークでは Orange AI が社内の同僚として質問に答えます。たとえば「昨日カスタマーサポートは何件対応した？」「ブランド診断は改善した？」といった質問です。管理画面を開かなくても、LINE から組織の運営状況を把握できます。

利用条件

• 組織でカスタマーサポートモジュールが有効になっており、「チャネル」ページで LINE チャネルを追加・有効化していること（ワークパートナーは LINE 公式アカウント経由で利用します）。
• ワークパートナーの追加・設定・連携解除ができるのは管理者のみです。

連携の手順

質問できること

• 照会のみ・変更不可：設定の変更やタスクの完了を頼むと、ここでは変更できないことを説明し、App の該当ページの URL とサイドバー上の位置を案内します。LINE から直接開けます。
• ブランド関連の質問には、組織でブランドモジュールが有効で、セットアップウィザードが完了している必要があります。未設定の場合はその旨を回答します。
• 従業員、休暇、勤怠などの企業データはまだ照会できません。推測はせず、その旨を回答します。
• 質問と同じ言語で返信します。不正利用を防ぐため、質問の頻度と 1 件あたりのメッセージの長さには上限があります。

通知

ワークパートナーのカードで「通知」をクリックすると、ワークパートナーごとに次のイベントのオン・オフを設定できます。初期状態はすべてオフです。オンにすると、イベント発生時にその LINE トークへメッセージが送られます。

• 連投の防止：「有人対応への切り替え」と「新しい注文・予約」は、1 件目はすぐに送信され、その後 10 分以内の同じ種類のイベントは「過去 10 分間にほかに N 件」という 1 件のメッセージにまとめられます。
• 必要最小限の内容：通知には概要と App の URL だけが含まれ、お客様のメッセージ本文や注文項目の値は含まれません。
• 言語：組織で設定した言語で送信されます。
• ワークパートナーは最近の通知を覚えているので、「さっきの有人対応はどのチャネル？」のように続けて質問できます。

会話の記憶

• ワークパートナーは最近の質問と回答を参考に、続けての質問を理解します。古い内容は自動で要約され、話題、好み（例：「箇条書きで」）、未完了の事項が残ります。
• 会話に出てきた数値はその時点の照会結果です。「今」の数値を聞かれた場合は、古い数値を使い回さずに改めて照会します。
• グループで公式アカウントをメンションしていない雑談は、質問の背景を理解するためだけに使われます。雑談に返信したり、内容を繰り返したり、要約に含めたりすることはありません。
• ワークパートナーのカードで「記憶をクリア」をクリックすると、AI はこのトークのこれまでの内容を忘れ、改めて記憶を蓄積します。送信済みの LINE メッセージには影響しません。要約の内容は App で閲覧・編集できません。

連携解除

連携を解除すると、そのトークは通常のカスタマーサポートの流れに戻り、エージェントがサポート担当として返信します。次の場合に連携が解除されます。

• 管理者がワークパートナーのカードで「連携解除」をクリックしたとき
• 公式アカウントがグループから削除されたとき
• App でそのトークを削除したとき、または所属する LINE チャネルを削除したとき

* チャネルを無効にしても連携は解除されず、返信が一時停止するだけです。1 対 1 トークでユーザーが公式アカウントをブロックした場合も、自動では解除されません。再度連携すると、記憶は空の状態から始まります。

リソース利用制限と契約プラン

ダッシュボードの「料金プランと請求」タブで、現在のリソース使用量をいつでも確認できます：

トラブルシューティング解決ガイド

よくあるエラーメッセージや不具合の解決手順は以下の通りです：